森翔吾です。
すいません
今回はちょっと愚痴です。
最近、
ひどい目に遭いました。
freeeっていう、
主に日本の個人事業主の人が使う
オンライン会計ソフトの話です。
年額で契約していたんですが、
使わなくなった後も
ずっと解約し忘れていたんですよね。
だから解約しようと思いました。
それだけの話です。
それだけの話なのに
ここから地獄が始まりました。
更新日の前日に、解約ボタンを押した
年間契約だったので、
更新日を確認しました。
その前日に、
ちゃんとログインして
解約ページに進みました。
ただね、
この「解約ページに進む」
っていうのが、
まずめちゃくちゃ大変なんですよ。
普通のサービスだったら、
「設定」を開いて、
「アカウント」を開いて、
一番下に「解約する」ボタン。
5分もあれば終わります。
ちなみに、
本当にfreeeだけが
こんなに分かりにくいのか、
同じクラウド会計ソフトの
競合2社の公式ヘルプを
調べてみました。
マネーフォワード クラウド：
「サービス」画面で「解約」をクリック
→ 解約フォームに入力して「解約」
→ 確認して「OK」。
3クリックで完了。
弥生（やよい）：
契約管理画面に「解約する」ボタンがある。
クリックして、アンケートに答えて、
注意点にチェックを入れて「解約する」。
5ステップで完了。
freee：
まず招待メンバーがいたら全員削除。
「その他設定」→「プラン・お支払い」を開いて、
「お支払い停止手続きに進む」をクリック。
退会アンケートに回答。
最終確認で各種事項に同意。
「お支払いを停止する」をクリック。
6ステップ以上。
しかも、
マネーフォワードのボタンは「解約」。
弥生のボタンも「解約する」。
freeeだけ、
「お支払い停止」。
「解約」という言葉を
一切使っていないんですよ。
そりゃ10分探しても
見つからないわけです。
（※すべて各社の公式ヘルプページより）
で、実際に僕も
freeeで解約しようとしたんですが、
AIに聞いても
「こうやって解約できます」
という明確な手順が出てこない。
最新の情報を探してもらっても
たどり着けない。
結局、
freeeの公式ヘルプページを
自分でじっくり読み込んで、
ようやく解約の入口を
見つけたんです。
この時点で
もう普通じゃないですよね。
どこにあるかわからない。
設定画面を開いても、
「解約」の文字がすぐ見つからない。
しまいには、
アンケートに答えさせられる。
「本当に解約しますか？」
と何回も聞かれる。
くぐって、くぐって、
ようやくたどり着いた
最後のボタン。
押しました。
そしたら、
エラー。
しかもこのエラー、
よく見ると
「未払いのご請求があるため、
この操作は実行できません」
と書いてある。
つまり、
更新日の前日に押してもエラー。
更新日を過ぎたら
「未払いがあるから操作できない」。
……じゃあ
いつ押せるんですか？
お金を払わないと
解約ボタンが押せない。
でもお金を払ったら、
次の1年が始まる。
どっちに転んでも
抜けられない。
これはもう、
「解約しづらい」
というレベルの話じゃなくて、
「解約できない時間帯が
存在する」という話です。
画面が進まない。
もう一度やり直しても、
同じ。
エラー。
解約できない。
問い合わせしている間に、26,000円が引き落とされた
すぐに問い合わせました。
「解約ボタンを押したら
エラーになります。
解約できません」
でも返事が来る前に、
更新日を過ぎてしまった。
年間契約が
自動更新されてしまったんです。
年額約26,000円。
そもそも、
普通のサービスなら来るはずの
「もうすぐ更新日ですよ」という
事前のお知らせメールすら一切ありません。
ちなみに弥生は、
年契約の場合、
契約終了の前月にメールで
更新の案内を送ると
公式ヘルプに明記しています。
同じ業界で、
同じ年間契約で、
片方は通知を送り、
片方は何も送らない。
エラーで解約できなかったのに、
請求だけはしっかり通る。
「おいおい……」
と思いましたよ、さすがに。
結局、
返金に関しては
いい返事はもらえませんでした。
僕はいつも
すぐに引き下がるタイプなので、
「まあ、たぶんダメだろうな」
と思って、
すぐに諦めました。
でもね、
諦めたからといって
納得したわけじゃないんですよ。
エラーで解約できなかったのに、
こっちの落ち度みたいに
扱われている。
お詫びの一言もない。
「今は正常に動いてるから
自分で止めてね」
それだけ。
……これ、
AIが書いたんじゃないか
と思うくらい冷たかったです。
いや、
多分マニュアルなんだろうなと
感じました。
「お客様が解約する時は
余計なことは言わないでください」
っていう。
どんな理由でも、
返金しない。
謝らない。
追い払う。
少なくとも僕のケースでは、
そう受け取らざるを得ない対応でした。
調べたら、同じ被害者が山ほどいた
「自分だけかな？」
と思ったので調べました。
そしたら、出てきました。
みん評（minhyo.jp）
というレビューサイトだけで
168件のレビューがあり、
大半が低評価です。
（※みん評は辛口レビューが集まりやすいサイトなので、
ネガティブに偏る傾向はあります。
ただ、それを差し引いても異常な数です）
その中に、
「解約させてくれない。
返金もしない。
もう返金はいいので、
せめて解約させてください」
「自動更新で何の連絡もなく
カードから引き落とし。
解約と返金を申し入れるも
対応してもらえない」
「永久に解約できません。
使いこなせず放置していたら、
毎年4万円以上請求され続けた」
全部、
僕と同じパターンです。
解約が分かりづらい。
エラーで止まる。
請求だけは普通にされる。
返金はしない。
自分と同じ体験をした人と、
大量の☆1の口コミ。
もちろん、
良い評価もありました。
ただ、
それらの多くは
「機能が優れている」とか
「確定申告が簡単にできる」とか、
ソフトそのものの話。
サポートを褒めている声も
少しはありました。
ただそれは導入時の話で、
解約やトラブル時の
サポート対応を褒めている声は、
ほとんど見つかりませんでした。
ぶっちゃけ、
この記事を書こうと思ったのは
この口コミの多さが理由です。
もし、
こういうレビューが
全く無かったら、
「自分が何かミスったのかな」
「しょうがないな」
で終わっていたと思います。
でも、
これだけの人が
同じ被害を訴えているのに、
何年経っても
何も直そうとしない。
この体質が、
本当に最悪だなと思った。
せめて、
自分にできることは
ないかなと思って書いています。
「解約しづらさ」は立派なダークパターン
ちなみに、
「ダークパターン」
っていう言葉があるのですが
こういう月額サブスクで、
解約ボタンを
分かりづらい場所に置く。
解約時に
何度もアンケートを挟む。
「本当に解約しますか？」
を何回も聞く。
年間契約にさせて、
解約を忘れた頃に自動更新する。
これ全部、
結果としてユーザーを解約から
遠ざける設計に
なっているように見えます。
昔から問題視されていて、
EUではすでに
規制対象になっている。
日本でも2023年の
改正消費者契約法で、
「解約に必要な情報の提供」が
事業者の努力義務になっています。
まさか、
今の時代にこんなことを
やっている会社があるとは。
しかも日本の上場企業が。
入口はめちゃくちゃ簡単なのに、
出口だけ迷路にしてある。
これ、
入口は簡単なのに出口は迷路……
まるでゴキブリホイホイみたいだなと
僕は思ってしまいました。
入るのは簡単。
出られない。
元社員が「解約率が高い」と書いていた
僕は日本から遠く離れた
ロシアに住んでいるし、
今回は腹が立ったので
深掘りします。笑
もっと驚いたのが、
OpenWorkという
社員の口コミサイト。
freeeの退職者レビューが
105件あります。
基本的には評判は良い会社です。
ただ、その中のひとつの
レビューが気になりました。
「チャーンレート（解約率）が非常に高く、経営が赤字な点も相まって年収を一定ライン以上あげられない」
出典：OpenWork「フリー株式会社」退職検討理由より
つまり、
中の人も解約率が高いことを
把握しているんですよ。
本来やるべきことは何か。
サービスを良くする。
サポートを改善する。
ユーザーが「続けたい」と
思える体験を作る。
でもfreeeがやったことは
真逆に見えました。
実際に、
僕もつまずいた工程ですが、
解約ボタンを隠す。
アンケートを何重にもかませる。
返金を一切しない。
いちユーザーとしては
数字のためにやっているのでは……
と感じてしまいました。
なぜそうなるのか。
決算書を見たら
理由が見えました。
freeeの売上は
年間約332億円（2025年6月期）。
そのうち、
広告宣伝費だけで約122億円。
売上の37%が
新しいお客さんを
獲得するためのコストです。
つまり、
1人のユーザーを獲得するのに
ものすごくお金がかかっている。
それなのに解約されたら、
その投資が丸損になる。
だから1人も逃がしたくない。
その結果が、
出口を複雑にして
物理的に抜けさせない
という設計なんだと思います。
しかも、
売上332億円に対して
最終利益はたった13.7億円。
利益率約4%。
それまでの累計赤字は
517億円です。
13年間ずっと赤字で、
ようやく初の黒字が
13.7億円。
この数字を見たら、
「なぜ解約させたくないのか」
が全部わかります。
これって要するに、
ユーザーではなく、
株主を向いた判断に
見えてしまうんですよね。
目の前のお客さんを
大事にするんじゃなくて、
決算書の数字を
きれいに見せることを
優先しているように感じる。
解約率を下げるために、
サービスを改善するんじゃなくて、
解約そのものを
難しくしているように見える。
これは、
明らかに良くならない
パターンだと思います。
だって考えてみてください。
仮に出口を塞ぐことで
数字を維持しているとしたら、
わざわざコストをかけて
サービスを改善すると思いますか？
しないですよ。
だって今のやり方で
数字が出ているんだから。
「解約しにくくすれば
チャーンレート（解約率）が下がる」
「チャーンレートが下がれば
決算書がきれいになる」
「決算書がきれいになれば
株主が喜ぶ」
この回路が回っている限り、
ユーザー体験が
良くなることはない。
むしろ悪化していく。
もしこれが経営判断だとしたら、
この会社の未来は
見えていると思います。
GoogleのAIに聞いてみた
試しに、
Google「freee 評判」と
検索してみました。
そしたら、
Googleの検索AIが
こう答えたんですよ。
「ソフトとしての機能性は非常に高いが、カスタマー・エクスペリエンス（解約やトラブル対応）には大きな課題がある」
「解約の壁」——解約ボタンがどこにあるか分からない、解約しようとしたらエラーになる
「返金ゼロの硬直性」——どんな事情があっても一切返金しない
「サポートの質の差」——チャットの返答がマニュアル通りで、個別の事情に親身になってくれない
そう、全く賛成で、
機能性に関しては
大満足なんですが…..
僕が体験したことと
一言一句レベルで一致しています。
もう、
僕個人の愚痴じゃないんですよ。
ネット上に溢れている
何百件ものユーザーの声を、
AIが自動で要約して、
こう整理して返している。
そのレベルの問題なんです。
株価が全部物語っている
freeeの佐々木大輔CEOは
元Google社員です。
Googleは
解約もアカウント削除も
シンプルな手順で終わる。
その文化で育った人が
作った会社が、
解約ボタンを迷路の奥に隠し、
エラーで阻み、
返金を一切しない。
当初の志は本物だったと
今でも思っています。
日本の古い税務の世界に
「もっと簡単にしようぜ」
と切り込んできた。
だからこそ、
こんなせこいことを
やっているのが信じられなかった。
で、
株価を見たら
全部つながりました。
2021年2月の上場来高値、
12,910円。
2026年2月現在、
2,028円。
約84%の下落です。
2025年に創業以来初の
黒字化を達成したのに、
発表翌日に
一時ストップ安。
（日本証券新聞が報道）
利益額がアナリスト予想を
下回ったからです。
もちろん、
理由は様々でしょう。
例えば、
会計処理っていうのは
AIが最も得意な分野。
数字の処理、
パターン認識、
ルールに基づいた判断。
AIが今後、シェア大きく
奪っていく業界だと、
市場から判断
されたのかもしれません。
だからこそ、
サービスの中身そのものは
どんどん均一化していく。
その結果、
何を使っても一緒、
という時代が来る。
じゃあ何で選ぶのか。
最後に残るのは「誠実さ」だけ
「サポート体制と信頼」。
僕はこれだと思います。
例えば、
・よくわからないサイトの月額課金
・YouTubeのメンバーシップ
どっちに入りますか？
絶対YouTubeです。
合わなかったら
すぐ解約できるから。
お金の問題だから
みんな慎重になるのに、
解約ボタンを迷路の奥に
隠してるって。
今の時代にそれをやったら
終わりですよ。
しかも今は
AIに聞ける時代です。
「freeeの評判は？」
と聞いたら、
「解約トラブルの報告が
多数あります」
と返ってくる。
広告で消せない。
サクラで薄められない。
AIの回答は操作できない。
逆に、
誠実にやっている会社は
AIが「信頼できます」と
答えてくれる。
口コミが広がり、
検索で上位に出て、
新しいお客さんが来る。
いいことをしている会社が
伸びていく仕組みが
整いつつある。
逆にせこいことは全部バレる。
いい時代になっていくなと
本気で思っています。
ここで誤解のないように
言っておくと、
freeeのシステム自体は
僕は全然悪くないと思ってます。
むしろ機能は革新的だし、
日本の税務をもっと
簡単にしようという
志は素晴らしいと思っています。
だからこそ、
出口の対応がこれなのが
本当にもったいない。
今日の失敗を反面教師にする
今回の件で、
僕は二度とfreeeを使いません。
誰にも勧めません。
ブログでも、
リアルの会話でも。
でも、
一番思ったのは
反面教師にしようってことです。
僕自身、
メンバーシップをやっています。
月額で読者の方に
お金を払っていただいている。
だからこそ、
入口も出口も
誠実にしなければいけない。
「全然、面白くなかった」
「思ったのと違った」
であれば、
解約したい時に
すぐ解約できる。
当たり前のことだけど、
その当たり前ができない会社が
あるんだと知りました。
……と、
今日は完全に愚痴でしたね。
すいません。
ロシアのカザンという街を
マイナス10度の中を歩きながら、
音声入力で
感情をぶつけていたら、
こんなに長くなってしまいました。
でもね、
こうやって愚痴を
吐き出していたら、
ふと昔のことを
思い出したんですよ。
10年前。
起業した後に
借金1,200万を抱えて、
どうしようもなくなっていた時期に、
隣にいてくれた人の話。
今の妻に出会えたり
このロシア生活があるのは、
その人がいてくれたお陰。
それは、
僕がこのブログで何回も書いてる
税理士さんのことなんですが。
その人に出会ったエピソードで
今回の「freee」が関係していました。
彼に出会う直前に僕が雇った
freee対応の税理士に、
「あなたは絶対に
成功するわけないですよ！」
って罵声を浴びせられた経験。
その話は
メンバー限定で書きました。
「人生最悪の出会い」の直後に
「人生最高の出会い」があった話。
よければどうぞ。
